Еженедельник "Новый компаньон"


1.До встречи в сети

Количество банковских офисов в Прикамье сократилось на 15%. Эксперты заявляют о росте интернет-продаж. Банковский бизнес в Прикамье постепенно перетекает в онлайн: на это указывают данные регулятора. С одной стороны, за последние полтора года количество банковских отделений в Пермском крае сократилось на 15%, с другой – количество счетов физлиц, обеспеченных дистанционным доступом, только за прошлый год увеличилось на 65%.

В два раза. Если в прошлом году значительное влияние на сокращение количества банковских отделений оказали кризис и массовый отзыв лицензий, то в текущем году этот фактор уже не так значителен. Тем не менее, процесс продолжается, и за три квартала 2016го офисов в регионе стало на 3% меньше. В абсолютном выражении их число сократилось на 22, а всего за последние полтора года – на 138. Эти цифры были бы ещё внушительнее, не открой в этом году свои офисы Почта Банк – сейчас в Пермском крае их более пятидесяти.

Тенденция перетока банковских операций в онлайн является общероссийской и в дальнейшем сохранится и даже усилится. Такое мнение высказывают эксперты, его же придерживается Банк России. В начале ноября один из представителей регулятора высказал мнение, что в течение ближайших 10 лет количество банковских офисов сократится вдвое.Соответственно, сотрудники банков в долгосрочной перспективе находятся под угрозой увольнения. В первую очередь это коснется фронт-персонала, то есть людей, непосредственно работающих с клиентами, во вторую – операторов колл-центров. Вслед за этим определенные сокращения произойдут и в обслуживающих подразделениях. Существуют оценки, по которым это затронет 30-40% всех занятых в банковском секторе.

Стоит добавить, что параллельно банки сокращают и размеры банкоматной сети, а также сети платежных терминалов. По данным Банка России, а прошлый год их общее количество в Прикамье сократилось на 8%. Эта тенденция также способствует развитию банковских услуг онлайн. Напомним, на 2017 год Сбербанк России собирается сократить свою банкоматную сеть на 10%. Комментируя это решение, Герман Греф прямо заявил, что Сбербанк проводит сознательную политику, направленную на сокращение доли наличного оборота.

Онлайн-замена
Одновременно с сокращением филиальной сети происходит увеличение количества операций, совершаемых онлайн. Наиболее востребованы у клиентов банков переводы между своими счетами и на карты других банков, оплата услуг мобильной связи, интернета, услуг ЖКХ и телевидения. Этот сегмент действительно показывает активный рост. По данным пермского подразделения Банка России, количество дистанционных операций по счетам физических лиц за прошлый год увеличилось на 16%, а их общая сумма – на 22%. На начало 2016 года дистанционным доступом были обеспечены 44% счетов физлиц, тогда как годом ранее – только 27%.

Однако кроме платежей развиваются и другие направления. Например, онлайн-кредитование, стартовавшее в начале 10-х годов. Один из лидеров этого направления, банк Хоум Кредит, заявляет, что сегодня 10% его клиентов оформляют кредиты полностью онлайн, то есть без посещений офисов и встреч с курьерами.

Еще большее распространение получило оформление заявок на кредиты на сайте банков, в интернет-банке или мобильном приложении. В последнее время появилась возможность дистанционного оформления заявок на POS-кредиты на сайтах магазинов-партнеров (М-Видео, Эльдорадо, Техносила и так далее).

Антон Дмитриев, начальник управления развития интернет-технологий Уральского банка реконструкции и развития, говорит о том, что сейчас 42% продаж кредитов осуществляется через онлайн-канал. «В 2016 году мы отметили рост количества заявок на ипотечные кредиты, поданных жителями Перми через интернет-банк. Если год назад они составляли 15% от общего числа, то сейчас – уже 30%», - продолжает Владислав Мезин, управляющий операционным офисом Абсолют Банка в Перми.

Популярность тех или иных удаленных операций может варьироваться в зависимости от специфики кредитной организации. По словам Владислава Мезина (Абсолют Банк специализируется на ипотечном кредитовании), наиболее популярная онлайн-операция в региональном подразделении – погашение ипотечных кредитов через интернет-банк. «В 2016 году именно так погашают свои кредиты около 50% клиентов. В прошлом году их число было значительно меньшим – примерно 35%. На втором месте по популярности – онлайн-переводы с карты на карту, оплата сотовой связи, коммунальных услуг, налогов и штрафов. На третьем – онлайн-пополнение вкладов», - делится эксперт.

Действительно, в последние годы доля вкладов, оформляемых онлайн, растет, однако она серьезно разнится от банка к банку. Например, в УБРиР она составляет 9%, а у ТОП-20 российских банков - превышает 30% (данные УБРиР и AnalyticResearchGroup).

В качестве ключевых каналов онлайн-продаж банки называют свои сайты, e-mail рассылки и лидогенерацию. Последняя наиболее эффективна для продажи кредитных продуктов, в меньшей степени – вкладов и ипотеки, - таковы данные компании SalesLeads.Ru, одного из лидеров привлечения клиентов для кредитных организаций через интернет.

Ряд причин
Надо отметить, что стремление банков к увеличению количества онлайн операций сформировалось ещё до начала кризиса. В ряде крупных розничных кредитных организаций наряду с планами по продаже продуктов устанавливались нормативы подключения клиентов к интернет-банку и мобильному банку. Тогда это было продиктовано не столько стремлением к сокращению затрат, сколько борьбой за скорость обслуживания в офисах и, значит, за отсутствие очередей и снижение нагрузки на фронт-персонал.

Кризис подтолкнул этот процесс к дальнейшему развитию, выведя на первый план финансовый мотив. «Удаленные сервисы позволяют банкам оптимизировать свои бизнес-процессы, а также расходы. Работать через интернет кредитным организациям выгоднее и дешевле, а значит, эффективность деятельности становится выше», - говорит Алексей Грибков, исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционного бизнеса «Ренессанс Кредит».

Дополнительным стимулом к развитию онлайн-сервисов является внеораслевая конкуренция. «Банки конкурируют еще и с крупными айти-компаниями, предлагающими собственные платежные системы, что оказывает дополнительное давление на кредитные организации и заставляет технологически соответствовать», - отмечает Антон Дмитриев.

Среди факторов, способствующих развитию тенденции, Анна Абрамова, интернет-маркетолог Управления интернет-коммерции ОТП Банка, называет также развитие технологий доступа в сеть интернет, улучшение функциональности мобильных устройств и рост популярности многих интернет-ресурсов.
Идти за клиентом

Несмотря на явную тенденцию к переходу банковского бизнеса в режим онлайн, процесс будет идти эволюционно. «Достаточно большое количество клиентов по-прежнему ориентировано на стационарные офисы. Им важно, чтобы банковский офис находился недалеко от них, чтобы можно было прийти в точку обслуживания и задать вопросы специалистам, поговорить, уточнить, а иногда просто выговориться», - говорит Антон Дмитриев. Эксперт напоминает, что каким бы сильным ни было стремление самих банков ускорить переход из классических каналов взаимодействия с клиентами в дистанционные, он зависит от изменений потребностей самих клиентов.

Среди факторов, тормозящих развитие сектора дистанционных банковских услуг, Анна Дубровская, обозреватель Banki.ru, называет недостаточный уровень проникновения POS-терминалов, принимающих карты, низкий уровень финансовой грамотности, не позволяющий людям оценить все удобства и все выгоды банковских карт (cash-back, остаток по счёту и другие бонусы), а также недоверие к картам как средству платежа и опасение по поводу возможных мошеннических действий.

Тенденция сильнее скажется на крупных городах, считает Анна Дубровская: «Какой смысл банку сокращать свою единственную точку продаж в деревне, где картами научатся пользоваться ещё очень нескоро, если можно сократить три офиса в мегаполисе, жители которых имеют больше возможностей разобраться в дистанционном банкинге».



2. Жизнь без счёта

В ближайшие месяцы количество коллекторских агентств сократится в несколько раз

Полина Путякова.

Несмотря на более чем десятилетнюю историю существования, коллекторский рынок не имеет своей статистики. До сих пор он никак не регулировался государством, а значит, не было и органа, собиравшего отчетные данные с игроков. Иного способа получить точные данные по рынку нет, например, коды ОКВЭД у коллекторских агентств разные. С нового года в силу вступает закон, который будет регулировать коллекторский рынок, а у его игроков появится надзорный орган.

Никто не считал
На данный момент существуют лишь оценочные данные, опубликованные крупнейшим СРО в этой сфере – Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Согласно этим оценкам, ежегодно коллекторы России закрывают около 2 млн долговых дел, что примерно равно количеству дел, отработанных судебными приставами.

Эта проблема касается даже совокупных федеральных данных, и еще в большей степени - региональных цифр. «Коллекторы не ведут даже собственную статистику в разрезе регионов, так как чаще всего передача долгов идет централизовано без разделения на регионы и округа. Особенно это касается федеральных банков из TOP-30», - говорит Елена Докучаева, президент «Секвойя Кредит Консолидейшн».

Нет точных данных и по количеству игроков рынка. В НАПКА отмечают, что по разным экспертным мнениям в России работают от 600 до 1,5 тысяч компаний такого профиля. Впрочем, точное количество не имеет большого значения. Дело в том, что рынок является высококонцентрированным: до 90% его объемов приходится на 15-20 компаний.

С 1 января 2017 года со вступлением в силу закона, регулирующего деятельность коллекторских агентств, у рынка появится собственный регулятор и будет введена обязательная отчетность. Однако рассчитывать на то, что после этого появится точная статистика по рынку, следует с осторожностью. Как показывает практика регулирования рынка МФО, дисциплина организаций по предоставлению отчетности может быть слабой и нестабильной. Банк России (регулятор МФО) до сих пор не имеет точных данных по ёмкости рынка.

Но что произойдет совершенно точно, так это резкое сокращение количества коллекторских агентств, работающих в правовом поле. Попадание в официальный госреестр связано с выполнением определенных организационных и финансовых требований, что не под силу мелким компаниям. Поэтом, по оценкам НАПКА, в этот список войдет не более 150-200 компаний.

А клиенты кто?
По словам Елены Докучаевой, в портфеле коллекторских агентств преобладают банковские долги физических лиц без обеспечения, банки же и являются основными клиентами на рынке. «В свете тенденции к экономии расходов, основная часть банковской задолженности взыскивается собственными силами. В среднем по рынку около 70% долгов банки взыскивают сами, а оставшиеся 30% отдают сторонним коллекторам. Однако эта пропорция зависит от характеристик задолженности, например, раннюю просрочку банки полностью взыскивают сами», - продолжает Нино Кодуа, операционный директор «Восточного экспресс банка». По ее словам, ранее «Восточный» 40% от объема просрочки со сроком менее 90 дней передавал коллекторам, а сейчас она полностью взыскивается самим банком. При этом лишь 10% просрочки свыше 90 дней передается коллекторам.

По оценкам НАПКА, на взыскание задолженностей физлиц по банковским кредитам приходится до 90% коллекторского рынка. Около 5% долговых портфелей поступает от микрофинансовых организаций. Коллекторы также занимаются взысканием страховых задолженностей, долгов ЖКХ и за услуги мобильной связи, однако доля каждого из этих сегментов не превышает 2-3%. Взыскание корпоративных долгов, т.е. задолженностей юридических лиц, также составляет около 1% рынка.

Среди коллекторских агентств существует своя специализация, от которой зависит структура долгового портфеля и применяемые методы работы. «В классической схеме крупнейшие коллекторы федерального уровня охватывают преимущественно банковский сектор. «Агентство финансовой и правовой безопасности», наоборот, сотрудничает с меньшим количеством банков, большая часть наших партнеров - это МФО и корпоративный сектор», - говорит Ксения Егорова, исполнительный директор коллекторского агентства АФПБ. По ее словам, в последнем случае стратегия взыскания существенно отличается: помимо автоматизации применяется ручная "глубокая" проработка долгов. Такая схема значительно повышает качество взыскания каждого конкретного долга, но вместе с тем снижает скорость обработки и меняет принципы ценообразования.

Наследие кредитного бума
Как отмечают участники рынка, наибольшие объемы долгов, находящиеся сейчас во взыскании, сформированы в период кредитного бума 2013-2014 годов. Возраст передаваемых коллекторам долговых портфелей зависит от политики банков, но обычно он составляет от 90 дней до трех лет.
«На сегодняшний день на рынке распространены две схемы взаимодействия кредиторов и коллекторов. Агентская, когда взыскатель исполняет поручение кредитора на протяжении согласованного периода, получая агентское вознаграждение от взысканных сумм, и цессионная, когда все права требования переходят к цессионарию», - говорит Ксения Егорова.

При этом по оценке НАПКА 30% сделок цессии остаются незакрытыми, что связано с большей проблемностью долгов, взыскиваемых по такой схеме. В последнее время популярность цессии упала из-за снижения общего уровня цен, по которым кредиторы готовы покупать долговые портфели. По данным НАПКА, средняя цена на рынке цессии составляет 1,2% от общего объема выставленных на продажу долгов. Следствием стало снижение объема долгов, передаваемых коллекторам по договорам цессии, тогда как объем долгов по агентской схеме, напротив, растет (по оценкам НАПКА).

«Мы выстроили эффективную работу с коллекторскими агентствами по агентской схеме. Сегодня стоимость портфелей МФО на рынке цессий несправедливо низка. MoneyMan взыскивает задолженность самостоятельно и по агентской схеме. Мы не готовы продавать долговые портфели за 2-3% от суммы долгов. Причиной такой негативной динамики стал избыток предложения цессионных портфелей, который значительно превысил спрос», - констатирует Борис Батин, генеральный директор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan. В то же время Нино Кодуа отмечает, что «Восточный» использует в своей работе обе схемы.

Основной объем работы коллекторских агентств осуществляется дистанционно с помощью крупных колл-ценров. Этот метод работы называется soft collection, и по данным НАПКА на его долю приходится более 95% объемов взыскания. В сравнении с этим выездная работа (или hard collection) объективно распространена в гораздо меньшей степени: бригада коллекторов за смену посетит единицы должников, тогда как один оператор колл-центра за это же время успевает сделать пару сотен звонков.

Соответственно, самая частая проблема взыска – это звонки по ошибочному номеру. «На долю таких случаев приходится 30-40% всех жалоб в адрес коллекторов. Эта проблема возникает из-за того, что коллекторы звонят по старым номерам, которые когда-то были указаны в кредитном договоре, а сейчас принадлежат другим людям. В этой ситуации правы и коллекторы, у которых это единственный имеющийся контакт, и люди, которые подают жалобы на необоснованные звонки», - говорит Борис Воронин, директор НАПКА. По его словам, новый закон не решает эту проблему: он не предусматривает для коллекторских агентств возможности проверить принадлежность телефонного номера через мобильного оператора или управляющую компанию (если телефон домашний).

Кто все эти люди?
По оценкам НАПКА, в настоящее время в профессиональных коллекторских компаниях работает порядка 25 тысяч человек. Кроме того, не менее 10 тысяч сотрудников внутренних служб взыскания работают в кредитных организациях - банках и МФО. Самая массовая профессия на коллекторском рынке – сотрудники колл-центров, из них около 60% составляют молодые женщины в возрасте 23-25 лет. Ежедневный план оператора колл-центра профессионального коллекторского агентства составляет 200-220 звонков.

«После вступления в силу закона о коллекторской деятельности мы ожидаем изменения требований коллекторских агентств к набору сотрудников. Из-за ограничения количества контактов с должником, а значит и со снижением объема долгов, взысканных в досудебном порядке, количество судебных разбирательств по этой тематике возрастет в 1,5-2 раза. Соответственно, снизится потребность в операторах колл-центров, но возрастет спрос на тех, кто имеет юридическую подготовку», - говорит Борис Воронин.

В отрасли будут востребованы юристы с опытом судебного взыскания, просуживания долгов, взаимодействия с судебными приставами. В частности, это могут быть банковские юристы, часть которых была уволена по сокращению штатов в период кризиса.

Роль региона
Несколько упростив, можно сказать, что федеральные кредиторы работают с крупными федеральными коллекторскими агентствами, а региональные кредиторы – с локальными агентствами. «У нас был опыт работы с региональными коллекторскими агентствами, но мы отказались от этой практики, так как они «заточены» на работу с небольшими объемами задолженности. Для розничного банка малые объемы не подходят, поэтому сейчас мы работаем только с большими федеральными агентствами», - говорит Нино Кодуа.

У ряда крупнейших кредиторов страны членство выбранного коллекторского агентства в НАПКА прописано в качестве условия в тендерных требованиях. В качестве примера можно привести, например, Сбербанк, ВТБ, члены СРО МиР (основное СРО МФО).

В то же время, по словам Ксении Егоровой, нередки случаи, когда клиенты обращаются к локальным коллекторским агентствам с целью обработать портфель злостных неплательщиков на стадии hard collection. Другой путь организации подобной работы – открытие региональных представительств или филиалов в регионе или макрорегионе.

Что касается небольших региональных компаний-кредиторов, у них нет единого подхода, и они обращаются как к локальным взыскникам, так и к федеральным. Однако, по оценкам Елены Докучаевой, доля региональных долгов в портфеле крупных коллекторских агентств несущественна.

«Целесообразность сотрудничества с региональными компаниями определяется предлагаемыми объемами портфеля, суммами и сроком просроченной задолженности. Параметры "для входа" каждое коллекторское агентство обозначает индивидуально, учитывая предполагаемые затраты на взыск», - уточняет Ксения Егорова.



3. Концентрация паники

Крупнейшие банки страны увеличивают долю на рынке. Второй и третий эшелоны теряют своих клиентов
Экономический кризис и политика регулирования отрасли, проводимая Центробанком, привели к изменению конкурентной ситуации на рынке банковских услуг. В выигрыше оказались крупнейшие банки, а региональные постепенно теряют свои позиции. Эксперты не исключают того, что некоторым из них придется покинуть рынок в ближайшем будущем.

Право сильного
Тенденция к росту доли крупнейших банков продолжается уже не первый год и напрямую связана как с экономическим кризисом, так и с политикой оздоровления банковского сектора. Экономический кризис осложнил мелким кредитным организациям доступ к ресурсам. «В свою очередь проводимая Банком России политика по расчистке банковского рынка приводит не только к сокращению числа банков, но и к снижению доверия со стороны клиентов практически ко всем, кроме федеральных банков. Именно этим во многом и обусловлен рост концентрации рынка», - констатирует Павел Жолобов, ведущий аналитик «Эксперт РА».

По словам Павла Желобова, доля крупнейших банков растет как по активным операциям (кредитование), так и по пассивным (привлечение средств клиентов, в том числе вклады). Сабина Хасанова, руководитель информационно-аналитической службы портала Banki.ru, добавляет, что дополнительным фактором, способствующим перетоку средств в крупнейшие банки страны, является выплата ими возмещений вкладчикам кредитных организаций, в отношении которых наступил страховой случай. «Как показывает практика, существенная часть вкладчиков не изымает выплаченные деньги из банковской системы, а оставляет свои сбережения в банках-агентах», - говорит эксперт.

Существование корреляции между постоянными отзывами лицензий и ростом доли крупнейших банков подтверждает статистика Банка России – на это обращает внимание Павел Жолобов. В 2015 году были отозваны лицензии у 88 кредитных организаций, что привело к росту доли активов топ-30 банков на 1,3 п.п. до 82% всего банковского сектора. В 2016 году возможности заниматься банковскими операциями лишились 93 организации и еще у 13 кредитных организаций добровольно сдали лицензии, а доля 30 лидеров выросла до 84,6%.

Этот процесс находит отражение и на региональных рынках. Например, в Пермском крае доля банков из ТОП-30 в общем объеме привлечения только за последние 12 месяцев увеличилась на 2 процентных пункта. А с начала кризиса – и вовсе на семь с лишним пунктов – с 77,3% до 84,7%.

«Данная динамика сохраняется и в 2017 году, вероятно, что к 2018 году топ-30 банков будут формировать уже более 86% активов банковского сектора», - прогнозирует Павел Желобов.

Замкнутый круг
Банки с региональной пропиской ощущают на себе происходящее сильнее всех. Перед началом кризиса на их счетах было размещено около 9% всех вкладов населения, сейчас – только 5,5%. Хуже того, начал сокращаться и абсолютный объем средств, который им доверили: минус 14% за последние три с половиной года. И это на фоне того, что в целом по краю, напротив зафиксирован прирост на 40%.

Все эксперты соглашаются с тем, что именно небольшие региональные банки в первую очередь попадают под удар, поскольку им сложно выдерживать ценовую конкуренцию со стороны федеральных игроков.

«В российском банковском секторе нет полноценной конкуренции. Теперь же можно говорить о существовании тренда на консолидацию и трансформацию в банковские группы. Как следствие, некоторые средние региональные банки, даже занимающие сильные позиции, не могут в полной мере конкурировать с федеральными игроками. Конечно, это ведет к экспансии крупных банков в регионах, местным игрокам все сложнее и сложнее будет с ними конкурировать. Части из них придется уйти с рынка. Возникает замкнутый круг - это ведет к дальнейшему усугублению ситуации», - отмечает Евгений Мезин, руководитель финансовой компании «КлокХаус».

Павел Желобов отмечает, что если в регионе уже были прецеденты отзывов лицензий, ситуация усложняется, на локальном рынке может возникнуть паника вкладчиков. «Несмотря на то, что подавляющее большинство банков входят в систему страхования вкладов, тем не менее, гарантии возврата депозита даже в рамках страхового лимита нет, если вклад не был отражен в официальной отчетности банка», - говорит эксперт.

В сторону концентрации
Дальнейшей концентрации банковского сектора способствует и переход Банка России к пропорциональному регулированию, считает Сабина Хасанова.
С 1 июня текущего года вступил в силу закон, предусматривающий дифференциацию регуляторных подходов к кредитным организациям в зависимости от размера их капитала (водораздел проходит по сумме в 1 млрд рублей). В зависимости от него кредитные организации будут разделены на банки с универсальной и базовой лицензией. Банкам с базовой лицензией будет запрещено три вида операций. Это привлечение средств иностранных юрлиц и физлиц, личным законом которых является право иностранного государства, а также выдача им банковских гарантий; осуществление лизинговых операций с указанными субъектами и выдача в отношении указанных субъектов поручительства; открытие банковских (корреспондентских) счетов в иностранных банках.

Со вступлением в силу закона все банки автоматически были признаны банками с универсальной лицензией независимо от размера капитала. Если банк имеет капитал менее 1 млрд рублей он обязан изменить свой статус на банк с базовой лицензией до 1 января 2019 года.

По словам Сабины Хасановой, ранжирование банков по признаку лицензии (базовая или универсальная) несет ряд положительных изменений с одной стороны, но и ряд потенциальных рисков – с другой. В частности, небольшим банкам с ограниченной лицензией будет сложнее конкурировать с «полноценными» банками, и поэтому возможно ускорение процесса концентрации банковского капитала и клиентской базы в банках с универсальной лицензией. В свою очередь это отразится на снижении прибыльности низового уровня банковской системы, утверждает эксперт.

назад